6 thủ thuật để cải thiện điểm CSAT của công ty bạn

6 thủ thuật để cải thiện điểm CSAT của công ty bạn

Khách hàng là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng có thể dẫn dắt doanh nghiệp của bạn đến cả thành công và thất bại. Vì vậy, điều cần thiết là làm hài lòng khách hàng của bạn càng nhiều càng tốt. Bạn có thể có một câu hỏi về cách bạn biết khách hàng của mình hài lòng và hài lòng. Đừng lo! Đáp án đơn giản. Bằng cách tính toán CSAT một cách thường xuyên.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể hướng dẫn bạn cách biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu hoặc người cuồng tín. CSAT là thước đo phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi đo lường nó, trước tiên bạn phải hiểu CSAT là gì.

CSAT là gì?

CSAT là viết tắt của Điểm hài lòng của khách hàng. CSAT là chỉ số hiệu suất chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Nó là thước đo thời gian thực đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, bạn có thể đo lường CSAT bằng cách thực hiện nhiều cuộc khảo sát. Những khảo sát này nên chứa các câu hỏi sau đây.

  1. Bạn đánh giá trải nghiệm của mình với sản phẩm của chúng tôi như thế nào?
  2. Mức độ thất vọng của bạn sẽ như thế nào nếu công ty ngừng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể?
  3. Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với nhà điều hành dịch vụ khách hàng mà bạn vừa nói chuyện như thế nào?
  4. Bạn có hài lòng với tài khoản dùng thử 14 ngày của chúng tôi không? Đánh giá mức độ hài lòng của bạn.

Câu hỏi CSAT sử dụng thang đánh giá để cung cấp cho khách hàng nhiều câu trả lời khảo sát. Mỗi công ty chọn phạm vi riêng của mình, nhưng định dạng phổ biến nhất là 1 – 5.

Điểm CSAT Tốt là gì?

Theo nghiên cứu của Hubspot, điểm CSAT khác nhau tùy theo ngành. Điểm tốt thường nằm trong khoảng từ 75% đến 85%. Bởi vì CSAT chỉ xem xét điểm quảng cáo của bạn, nên rất khó để đạt được điểm gần như hoàn hảo.

Điểm số 75% cho thấy cứ bốn khách hàng thì có ba người đánh giá tích cực thay vì tiêu cực hoặc trung lập.

Theo thống kê, 38% công ty đang sử dụng CSAT để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Các cách hàng đầu để cải thiện điểm CSAT của công ty bạn

Sau đây là những cách có thể cải thiện điểm CSAT của công ty bạn. Hãy đi sâu vào phần này.

1. Triển khai phần mềm Cloud Contact Center

Hình ảnh lịch sự của Pexels

Sự hài lòng của khách hàng là điểm mấu chốt đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trung tâm liên lạc là chiến binh tuyến đầu khi nói đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu các doanh nghiệp vẫn sử dụng những cách cũ và truyền thống để giải trí cho khách hàng của họ, họ sẽ thất bại trong việc này.

Tuy nhiên, việc triển khai các kỹ thuật hiện đại như chatbot, công cụ AI, phần mềm trung tâm liên hệ đám mây, v.v. có thể giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng của họ. Phần mềm trung tâm liên lạc đám mây cung cấp độ tin cậy đáng tin cậy và thời gian hoạt động ấn tượng. Nó cũng đảm bảo rằng khi khách hàng gọi đến, các đại lý đã sẵn sàng. Ngoài ra, khi các đại lý gọi, họ đã chuẩn bị sẵn thông tin khách hàng để thu hút khách hàng nhanh hơn.

Điều này, cùng với các lợi ích khác như hiệu quả và tính linh hoạt, cho phép các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của đại lý cùng với trải nghiệm của khách hàng. Nó cũng cung cấp giá trị cho khách hàng và giúp kết nối với khách hàng dễ dàng hơn và kiếm được công việc kinh doanh của họ trong một thị trường quá đông đúc.

Do đó, triển khai phần mềm trung tâm liên hệ trên đám mây có thể là một cách tuyệt vời để tăng điểm CSAT của công ty bạn.

2. Làm cho văn hóa công ty của bạn hấp dẫn

Tạo ra một nền văn hóa hiệu quả, hỗ trợ và định hướng theo nhóm giúp nhân viên tự tin vào khả năng của họ. Cho phép nhân viên cải thiện thông qua các chiến lược như game hóa và phần thưởng liên tục cũng sẽ thúc đẩy họ.

Đào tạo các đại lý của bạn để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ sẽ làm hài lòng cả khách hàng và nhân viên của bạn.

3. Hãy ở vị trí của khách hàng

Nguyên tắc vàng để làm hài lòng khách hàng của bạn là có sự đồng cảm với họ. Đối xử với họ theo cách mà bạn muốn được đối xử bởi bất kỳ trung tâm dịch vụ khách hàng nào. Bạn nên cung cấp cho khách hàng của mình mọi thứ mà bạn mong đợi từ bất kỳ dịch vụ khách hàng nào khác.

Đi xa hơn là đối xử với khách hàng như thể họ là ông chủ của bạn. Đối xử với họ bằng sự tôn trọng, quan tâm đầy đủ và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Hành động như thể công việc của bạn phụ thuộc vào nó. Và tuy nhiên, nó làm, cuối cùng.

4. Đặt các mục tiêu có thể đo lường được

Việc cải thiện điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) và các số liệu khác đòi hỏi phải xác định và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI). Ví dụ: bạn và nhóm của mình có thể quyết định rằng CSAT, thời gian giải quyết trung bình và thời gian phản hồi của tổng đài viên là những chỉ số quan trọng nhất cần cải thiện.

Theo dõi và xác định tất cả các số liệu. Bạn sẽ có thể xác định các khu vực có vấn đề sau khi đã xác định và theo dõi các số liệu của mình. Tìm kiếm và phân tích các mẫu, điểm bất thường và cơ hội để cải thiện KPI của bạn.

Những phát hiện này có thể giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện việc đào tạo đại lý. Do đó, bạn có thể huấn luyện họ tốt hơn để đạt điểm CSAT cao hơn.

5. Cung cấp thông tin phản hồi và đảm bảo chất lượng

Cung cấp cho đại lý của bạn sự đảm bảo chất lượng (QA) và phản hồi hữu ích sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về cách họ đang thực hiện. Bạn nên tạo một khung QA vững chắc để hỗ trợ bạn tạo vòng phản hồi tự động.

Hãy xem xét các câu hỏi sau khi phát triển một khuôn khổ:

  • Làm cách nào để tôi có thể nghe được cuộc trò chuyện của các đại lý?
  • Tôi sẽ sử dụng hệ thống tính điểm nào để đánh giá các tương tác?
  • Tôi có thể áp dụng những tiêu chí nào để phân tích dữ liệu?

Khi bạn đã xác định được những câu trả lời này, hãy cung cấp dữ liệu và kết quả cho các đại lý của bạn. Do đó, họ có thể tập trung vào các lĩnh vực cụ thể mà họ cần cải thiện để cải thiện điểm CSAT và các KPI khác.

6. Xem xét cả phản hồi tiêu cực và tích cực của khách hàng

Mỗi phản hồi đều rất có giá trị đối với bạn và các đại lý của bạn ở cả mặt tích cực và tiêu cực của quang phổ. Mặc dù phản hồi tích cực giúp tăng cường sự tự tin và thúc đẩy các đại lý của bạn, nhưng phản hồi tiêu cực xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn có thể học được nhiều điều từ phản hồi có giá trị này, vì vậy hãy cảm ơn mọi khách hàng, cho dù họ có lịch sự đến đâu.

Ngoài ra, hãy bắt đầu chú ý đến khách hàng của bạn và nhu cầu thực tế của họ. Nếu họ phàn nàn rằng họ đã chờ 20 phút để chờ nói chuyện với ai đó, hãy làm việc để giảm thời gian đó.

Giúp khách hàng nhanh hơn sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ. Các phương pháp khác nhau sẽ giúp bạn trong việc giúp đỡ khách hàng. Giống:

  • Thuê thêm người,
  • Cung cấp tùy chọn để gọi lại cho khách hàng, hoặc
  • Phân phối khối lượng công việc giữa các đại lý hiện tại (và điểm CSAT).

Một cách khác để cải thiện sự hài lòng của khách hàng là tìm kiếm xu hướng trong các bài đánh giá. Gắn thẻ các bài đánh giá để phân loại chúng nếu bạn nhận thấy các vấn đề phổ biến. Bằng cách xác định nguồn gốc của vấn đề, bạn có thể chủ động cải thiện trước khi vấn đề trở nên tồi tệ hơn.

Lấy đi

Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến tăng trưởng kinh doanh và uy tín thương hiệu. Cải thiện xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của bạn và có nhiều cách để làm như vậy.

Các nguyên tắc quan trọng nhất cần nhớ là: hiểu sở thích của khách hàng, thu hút phản hồi của khách hàng, nhất quán và nỗ lực hết mình.

Bắt đầu thực hiện các chiến lược được đề cập ở trên và gắn bó với chúng để thấy kết quả đáng kể.

Bài đăng 6 Thủ thuật để Cải thiện Điểm CSAT của Công ty bạn xuất hiện đầu tiên trên Top123 Vietnam.

Đánh giá hay post

Trang TOP 123 VN, Mã giảm giá Top1, Khuyến mãi Flash Sale
Logo